Drugim elementem jest dobranie usługi do oczekiwań klienta. Problemem jest jednak to, że często nie wiemy czego klient oczekuje. Ponieważ nie wiemy czego klient oczekuje robimy założenia. Robimy założenia najczęściej na podstawie własnych doświadczeń, czyli są to założenia subiektywne, stąd najczęściej mijają się z oczekiwaniami klientów. Jaka na to jest rada? Tylko jedna-należy zawsze pytać klientów o wszystko co ich dotyczy! Trzeba pytać i to pytać często, monitorowanie satysfakcji klienta jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Jak należy pytać klientów aby najwięcej się dowiedzieć i aby nie było to dla nich uciążliwe? Wiadomo, że klienci którzy są zadowoleni z usługi nie są skorzy do dzielenia się taką informacją, natomiast gdy coś idzie źle chcą się poskarżyć. Należy im umożliwić działanie w obu sytuacjach. W każdej jednostce powinny być zawsze dostępne ankiety do wypełnienia przez klientów. Ankiety takie jednak nie są chętnie wypełniane, często klienci mają potrzebę podzielenia się swoimi uwagami z żywym człowiekiem i powinni mieć taką możliwość. Jednym rozwiązaniem jest przeprowadzanie ankiet przez ankieterów, np. po wizycie czy pod koniec hospitalizacji lub wykonywanie ankiety telefonicznej (np. losowo u 1-5% klientów którzy odwiedzili jednostkę w okresie czasu).
Bardzo potrzebne jest też posiadanie w strukturach firmy osoby lub osób, do których klient może się zwrócić z kłopotem lub skargą. Informacja o tym kto się zajmuje problemami klientów i jak można się z tą osobą skontaktować powinna być łatwo dostępna dla każdego klienta. W większych jednostkach mogą istnieć cale działy zajmujące się obsługą klienta, zbierające informacje o poziomie usług i zajmujące się skargami. Procedura załatwiania skargi klienta jest bardzo istotna dla jego oceny firmy. Klienci często są zainteresowani co firma zrobiła aby nieprawidłowość nie powtórzyła się i w przypadku powtarzania się błędów mogą stracić zaufanie do firmy. Umiejętne wykorzystanie uwag i skarg klientów powinno udoskonalać organizację ale żeby do tego doszło musi istnieć procedura reagowania w takiej sytuacji. Jeżeli organizacja wykorzystuje uwagi klientów i ciągle poprawia swoje działanie, wykorzystując do tego cały swój personel, może stać się organizacją uczącą się i mieć większe szanse na rynku usług.
Im większa jest organizacja tym większa jest potrzeba spójności działania
Skargami, które najczęściej zgłaszają klienci są skargi dotyczące czasu wykonania usługi, najczęściej spóźnienia wizyt lekarskich. W przychodniach prywatnych opóźnienie wizyty o ponad 15 minut w stosunku do umówionego czasu jest skargą występującą najczęściej. Nieco rzadziej, ale też często klienci zgłaszają problemy wynikające ze złego zrozumienia zakresu usług lub wynikające ze złego komunikowania się personelu medycznego. Należy także pamiętać, że klienci często pragną zachowania anonimowości szczególnie przy negatywnych opiniach i należy im ją zapewnić.
Im większa jest organizacja tym większa jest potrzeba spójności działania. Jakość oznacza w tym przypadku także, że każda część firmy działa według tych samych zasad. Tak aby klient kontaktując się z jedną częścią firmy od razu zauważył, że obsługa jest taka sama jak w innych częściach. Ten przypadek dotyczy głównie firm posiadających dwa lub więcej oddziały, często oddalone od siebie. Aby to było możliwe należy wprowadzać wspólne zasady działania na przykład pod postacią procedur. Procedury mogą dotyczyć zarówno medycznej części działalności (np. procedury diagnostyczne czy terapeutyczne) jak i operacyjnej części działania firmy. Istnieją standardy i normy jakości zarówno dla medycznej jak i operacyjnej działalności firmy. Certyfikacja medyczna jest popularna szczególnie w Ameryce Północnej, normy jakości pozwalają na wystandaryzowanie i ocenęjakości świadczeń medycznych. W Polsce i Europie popularniejsze są normy jakości działalności operacyjnej np. ISO. Normy działania opera- cyjnego są istotne szczególnie w firmach o rozczłonkowanej strukturze, gdzie ułatwiają przeszkolenie personelu, otwarcie nowych jednostek i wprowadzają mierzalność powtarzalności świadczonej usługi,
Leave a reply