Daily Archives 23 czerwca 2017

Drugim elementem jest dobranie usługi do oczekiwań klienta. Problemem jest jednak to, że często nie wiemy czego klient oczekuje. Ponieważ nie wiemy czego klient oczekuje robimy założenia. Robimy założenia najczęściej na podstawie własnych doświadczeń, czyli są to założenia subiektywne, stąd najczęściej mijają się z oczekiwaniami klientów. Jaka na to jest rada? Tylko jedna-należy zawsze pytać klientów o wszystko co ich dotyczy! Trzeba pytać i to pytać często, monitorowanie satysfakcji klienta jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Jak należy pytać klientów aby najwięcej się dowiedzieć i aby nie było to dla nich uciążliwe? Wiadomo, że klienci którzy są zadowoleni z usługi nie są skorzy do dzielenia się taką informacją, natomiast gdy coś idzie źle chcą się poskarżyć. Należy im umożliwić działanie w obu sytuacjach. W każdej jednostce powinny być zawsze dostępne ankiety do wypełnienia przez klientów. Ankiety takie jednak nie są chętnie wypełniane, często klienci mają potrzebę podzielenia się swoimi uwagami z żywym człowiekiem i powinni mieć taką możliwość. Jednym rozwiązaniem jest przeprowadzanie ankiet przez ankieterów, np. po wizycie czy pod koniec hospitalizacji lub wykonywanie ankiety telefonicznej (np. losowo u 1-5% klientów którzy odwiedzili jednostkę w okresie czasu).

Zdecydowana większość standardów akredytacyjnych odnosi się do sposobów funkcjonowania i zarządzania instytucją oraz praktyki postępowania z pacjentami. Z jednej strony wiadomo, że wyniki opieki znacznie silniej zależą od tego co, za Donabedianem nazywamy procesami niż od elementów struktury. Zatem procesy są ważniejsze od struktury i to wbrew tradycyjnemu, instytucyjnemu myśleniu o jakości medycznej i tym co o niej decyduje. Z drugiej strony reorganizacja czy korekty w zakresie procesów są na ogół możliwe do realizacji dużo mniejszym kosztem niż inwestycje czy uzupełnienie w zakresie infrastruktury lub specjalistycznej aparatury.