Monthly Archives Czerwiec 2015

Jest to jeden z najistotniejszych elementów marketingu usług medycznych. Specyficznym „produktem” bowiem jest tutaj usługa, polegająca na moderowaniu procesu leczenia pacjentów, co ze względu na specyfikę medyczną- wymaga szczególnej uwagi. Ma to wymiar nie tylko w postaci odpowiedniego przygotowania i kontroli pracy personelu medycznego. Również jest związane z opracowywaniem i wdrażaniem szeregu systemów wymiany informacji pomiędzy personelem medycznym, a pacjentem. Przykładem takich systemowych rozwiązań jest chociażby system przyjmowania pacjentów w przychodniach, likwidujący bądź ograniczający kolejki do lekarza, czy zapewniający konkretny komfort dla pacjenta. Poprzez określenie „komfort” nie należy rozumieć np. skórzanych foteli ustawionych w holu przychodni. Dla pacjenta „komfort” to jasna wymiana informacji, kompetentna i miła obsługa czy odpowiednio ustalone terminy wizyt.

Placówki świadczące usługi zdrowotne oczekują z niecierpliwością na rozwój rynku ubezpieczeń komercyjnych który radykalnie zmieni ich sytuację. Przed świadczeniodawcami otworzy się możliwość negocjowania kontraktów z wieloma podmiotami jednocześnie1, w zakresie przeprowadzania procedur kwalifikacyjnych do wysokości składki ubezpieczeniowej oraz udzielania właściwych świadczeń. Płatnikami dobrowolnych składek będą początkowo osoby o wysokich i średnich dochodach, zamieszkałe w miastach, a docelowo na obszarze całego kraju. Spodziewać się można, iż wymagać będą od ubezpieczycieli uzyskania w razie choroby profesjo- nalncj pomocy lekarskiej. Aby sprostać oczekiwaniom. Ubezpieczyciele Komercyjni częściej zawierać będą umowy na leczenie specjalistyczne, preferując placówki posiadające wykwalifikowaną kadrę, odpowiednio wyposażone, udzielające świadczeń kompleksowych o wysokim standardzie. Zapewni to dobrą koniunkturę dla ambulatoryjnego lecznictwa specjalistycznego. Regionalne Kasy Chorych pozostaną prawdopodobnie nastawione na finansowanie usług medycznych o standardzie podstawowym, w oparciu o instytucję lekarza rodzinnego. Powyższa prognoza niesie nadzieję na stopniową poprawę rentowności ZOZ, a jednocześnie mobilizuje do podejmowania kroków wiodących do zwiększenia jego konkurencyjności.

Jako osoba prawna, SPZOZ niewątpliwie podlega opodatkowaniu podatkiem dochodowym na podstawie przepisów o podatku dochodowym od osób prawnych, co oznacza zwolnienie od podatku dochodowego od dochodu przeznaczonego na statutową działalność w zakresie ochrony zdrowia (art. 17 ust. 1 pkt 4 ustawy z dnia 15 lutego 1992 r. o podatku dochodowym od osób prawnych – Dz.U. z 2000 r. Nr 54, poz. 654 z póżn. zm.).

Dlaczego przyszłości malej przedsiębiorczości wśród pielęgniarek upatrujemy w podstawowej opiece zdrowotnej? Termin podstawowa opieka zdrowotna (primary lieallh care, PUC) stal się synonimem opieki środowiskowej. Określenie podstawowa opieka zdrowotna użyto oficjalnie po raz pierwszy w Anglii w raporcie DHSS w roku 1974, brzmiał on „celem jest stworzenie zespołów podstawowej opieki zdrowotnej, w których lekarze ogólni, pielęgniarki rejonowe (domowe), a w niektórych przypadkach także lekarze stomatolodzy i pracownicy socjalni, pracują razem jako zespół interdyscyplinarny, co ułatwia koordynację i wzajemną pomoc w planowaniu opieki i jej realizacji”. Współczesna koncepcja podstawowej opieki zdrowotnej jest znacznie szersza. Na przykład Fry (1988) opisał ją jako „pierwszy poziom, który może znajdować się w gestii lekarza, pielęgniarki, asystenta medycznego, pielęgniarki praktykującej niezależnie, pracownika socjalnego, czy innych”. Podobne podejście do primary health care przyjęła Światowa Organizacja Zdrowia WHO w deklaracji z Ałma Aty (1978 r.), która mówi, że jest ona integralną częścią państwowego systemu ochrony zdrowia oraz sprawując opiekę zdrowotną nad człowiekiem w miejscu zamieszkania i pracy stanowi pierwszy poziom kontaktu jednostek, rodzin i społeczności. Zmiany w polskim systemie opieki zdrowotnej zaimplikowa- ły przekształcenia w podstawowej opiece zdrowotnej. Fundamentem dla zmian organizacyjnych w POZ ma dokument MZiOS Przekształcenia H' Podstawowej Opiece Zdrowotnej – Strategia Realizacji Celów i Zadań (1994). Zgodnie z założeniami koncepcyjnymi tego dokumentu przed środowiskiem pielęgniarskim wyłoniła się szansa przygotowania własnych propozycji i rozwiązań dotyczących realizacji praktyki pielęgniarskiej w POZ. Nowe warunki finansowania dają możliwości rozwoju własnej praktyki pielęgniarskiej. Według wytycznych Narodowego Programu Zdrowia i Strategii dla Zdrowia szczególne znaczenie przypisuje się podstawowej opiece zdrowotnej, która zgodnie z założeniami ma zapewnić zdrowym i chorym świadczenia zdrowotne w środowisku zamieszkania w warunkach ambulatoryjnych bądź domowych i stanowi ona ogniwo systemu opieki zdrowotnej zapewniającym 80% potrzeb zdrowotnych społeczeństwa. Pielęgniarstwo środowiskowe w Polsce ma wieloletnią tradycję i oparte jest na odrębnym modelu opieki środowiskowej. Ponadto ustawa o zawodzie pielęgniarki i położnej z 5 lipca 1996 r. podkreśla samodzielność zawodową tej grupy w udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Rola pielęgniarki w podstawowej opiece zdrowotnej jest nie tylko opieką nad chorym, ale także promocja zdrowia wśród zdrowych i utrzymanie zdrowia w przypadku choroby przewlekłej. Rolę pielęgniarstwa w promocji zdrowia podkreśla dokument Nursing Division, 1989: „[konieczna jest] zmiana zachowań, czyniąca ludzi bardziej świadomymi czynnej promocji zdrowia i samoopieki i propozycja wsparcia tych, którzy zmagają sit: ze su’oimi problemami, które umożliwi im skuteczniejsze działanie”.

Relatywny brak organizacji samopomocowych, agencji i stowarzyszeń w porównaniu do krajów UE, uzasadnia przeznaczenie środków inwestycyjnych na rozwój opieki środowiskowej, na bazie której tworzyć można wymienione wyżej instytucje. Podczas analizy wymogów stawianych Polsce przez UE, uwagę zwraca postulowana przez ekspertów konieczność podniesienia jakości i dostępności usług medycznych na terenie kraju2. Inwestować zatem należy w europejski standard sprzętu i pomieszczeń, a przy doborze lokalizacji ZOZ uwzględnić wskaźniki dostępności świadczeń.

Doświadczenie osobiste pacjenta to najważniejsze źródło kształtowania opinii o ochronie zdrowia. Świadczenia zdrowotne są powszechne i masowe, a zatem służba zdrowia ma ogromne możliwości wpływu na kształtowanie swojego wizerunku.

„Wprowadzenie tylnia „pielęgniarki” jest wyrazem zwiększonego poczucia odpowiedzialności przed konsumentem… Daje to okazję do uzupełnienia dobrze rozwijającego się modelu opieki odrobiną kreatywności i wyobraźni”

Różnice w maksymalnych stawkach wynosiły przykładowo: między ordynatorem a jego zastępcą – 7%, miedzy starszym asystentem a asystentem – 6,5%, między starszym asystentem a młodszym asystentem – 14%, między starszą pielęgniarką a pielęgniarką-8%. Maksymalna stawka ordynatora była w 1998 r. o 138% wyższa od stawki salowej. Różnice w stawkach maksymalnych nic odzwierciedlały naszym zdaniem różnic w złożoności i odpowiedzialności pracy między stanowiskami, nie rekompensowały też różnic w doświadczeniu i kwalifikacjach miedzy pracownikami. Większe zróżnicowanie płac można było osiągnąć jedynie przez wykorzystywanie w różnym stopniu widełek na różnych stanowiskach.

Przyjęty przez daną Kasę sposób finansowania świadczeń z jej przychodów w znacznym stopniu wyznacza sposoby zachowywania się jednostek świadczących usługi medyczne. Ekonomika zdrowia określa wiele metod służących finansowaniu wykonywanych świadczeń zdrowotnych (pamiętać należy, że Kasy nie powinny zakupować usług lecz jedynie je finansować).

Polityka komunikacyjna to rodzaj wojny, w której amunicją jest informacja, a zwycięstwem dobry wizerunek. Jeżeli armia nie strzela – nie może wygrać. W USA prawie każdy szpital ma swoją komórkę PR. Czym się zajmują, można zobaczyć na doskonale prowadzonych stronach w internecie. Amerykanie wiedzą, że lepiej samemu generować informacje niż pozwolić robić to innym. Polscy menadżerowie generują informacje, które są przypadkowe i dotyczą zwykle spraw bieżących, najczęściej negatywnie wpływających na wizerunek ich instytucji. Brak natomiast planów komunikacyjnych i świadomego kształtowania opinii publicznej.

Z oceną pracy, która w praktyce ma zawsze większy wpływ na ruchomą część wynagrodzenia (chociaż niesłusznie) łączy się premiowanie. Niestety premiowanie w służbie zdrowia dotychczas było słabo rozwinięte lub nie spełniało swojej funkcji. Jest to efekt głównie braku środków na wynagrodzenia, ale także pewnych przyzwyczajeń pracowników do otrzymywania premii. Fundusz premiowy stanowi w większości placówek niewielki procent, gdyż odzwierciedla różnicę między łącznymi środkami a ich częścią przeznaczoną na elementy stałe i opłacanie pracy dodatkowej. Dlatego w analizowanych zakładach premie stanowiły przeciętnie około 5-10% wynagrodzenia zasadniczego. W tej sytuacji w niektórych ZOZ wszyscy pracownicy z wyjątkiem kadry kierowniczej otrzymywali jednakowy procent premii. Premie potraktowano jako dodatkowe środki, podwyższające wynagrodzenia, niezależnie od oceny pracy. Powstaje w związku z tym pytanie, czy przy tak niskim poziomie przeciętnej premii w zakładzie i jednocześnie niskich przeciętnych płacach wypada je różnicować? Otóż z istoty premiowania wynika, że powinny być uzależnione od stopnia realizacji zadań lub oceny pracy pracownika. Jeśli kryteria te wskazują na konieczność różnicowania, należy je stosować niezależnie od przeciętnego poziomu premii w zakładzie. Oczywiście możliwości różnicowania przy niskim poziomie są znacznie mniejsze niż przy wyższym, gdyż pojawia się bariera motywacyjności.

Działania marketingowe najczęściej postrzegane w wymiarze organizacji, których celem jest osiąganie zysku. Jednak narzędzia, które wykorzystują tego typu firmy, mogą być z powodzeniem wykorzystywane przez organizacje nie nastawione na osiąganie zysku (non-profit organizations). W sytuacji służby zdrowia na świecie doskonale funkcjonuje pojęcie „Healthcare marketing”, czyli marketingu służby zdrowia. Ojczyzną pojęcia i głównych kierunków jego rozwoju są Stany Zjednoczone, szczególnie ze względu na specyfikę finansowania tamtejszej służby zdrowia. W Polsce zastosowanie „heałthcare marketing” jest niezmiernie młode – pojawiło się w ramach zmian strukturalnych w służbie zdrowia, jak również w sytuacji rozwoju coraz liczniej powstających placówek prywatnych. Również w tych ostatnich planowanie i realizacja działań marketingowych nabiera szczególnego wymiaru i znaczenia. Jednak wspieranie sprzedaży usług medycznych bywa bardzo odmienne od powszechnie postrzeganych i dotyczących firm nastawionych na osiąganie zysku.

Na znaczeniu zyskują obecnie takie czynniki związane z systemem społecznym i systemem zarządzania w organizacjach medycznych jak racjonalne zatrudnienie i rozmieszczenie, co w konsekwencji powoduje efektywne wykorzystanie kwalifikacji w systemie opieki zdrowotnej, opracowywanie standardów pielęgnacji, analizowanie informacji dotyczących oczekiwań i zapotrzebowania na opiekę, ezy ocena rezultatów opieki. Kolejnym niezmiernie ważnym czynnikiem jest organizowanie pracy w oparciu o zespół terapeutyczny. Wiąże się to ściśle z motywacją członków zespołu, jak pokazują liczne badania wzrost nasilenia motywacji jednostki następuje wtedy, gdy wzmaga się jego poczucie kompetencji i samodccydowania.

Problem drugi odnosi się do skutecznych metod nauczania negocjacji. Jestem gorącym zwolennikiem metod treningowych jako sposobu nauczania umiejętności. A przecież w negocjacjach kluczem do powodzenia są umiejętności. Problem polega jednak na złożoności owych umiejętności. Dla skuteczności negocjowania ważne są umiejętności komunikowania się, które trzeba wytrenować, ale równie ważne a nawet krytyczne są umiejętności analityczne, czy umiejętność budowania strategii, których trzeba się nauczyć. Jednym z ważnych elementów procesu uczenia się jest refleksja nad własnym sposobem myślenia. Inaczej mówiąc jest to ujawnianie (odkrywanie) własnych modeli mentalnych (modeli myślowych). Wybitny znawca tematu Peter Senge pisze o modelach myślowych w następujący sposób: „Modele myślowe mogą być prostymi uogólnieniami typu, ludziom nie można ufać, lub też złożonymi teoriami (…). Ale co najistotniejsze modele myślowe mają charakter aktywny – kształtują nasze działania. Jeżeli uważamy, że ludzie są niegodni zaufania działamy inaczej niż gdybyśmy sądzili że są tego zaufania godni. (…) Dlaczego modele myślowe tak silnie wpływają na to, co robimy? W pewnej mierze dlatego, że wpływają na to co widzimy. Dwoje ludzi mających różne modele mentalne, może widzieć to samo zdarzenie i opisać je zupełnie odmiennie, ponieważ widzą inne jego szczegóły” (Senge 1998, str. 178).