Jakość jest pojęciem trudno definiowalnym. Nie sposób opisać jakości definicją, trafną chociaż w 95%! Inaczej postrzegają każdy z nas, inaczej wygląda z punktu widzenia klienta a inaczej z punktu widzenia dostawcy usługi. W służbie zdrowia można rozpatrywać istnienie dwóch głównych jakości: jakości usługi medycznej oraz jakości obsługi klienta. Pierwsza jakość oznacza czy dobrze diagnozujemy, leczymy naszych pacjentów, czy wynik naszych medycznych działań jest zbieżny z nauką i sztuką lekarską. Jest ona często trudna do oceny przez pacjentów z kilku przyczyn, takich jak słaba znajomość zagadnień branży medycznej czy dość długi czas trwania diagnostyki i leczenia nie pozwalający na szybką ocenę efektów. Trudno też ocenić fachowość pracy lekarza czy przychodni po skuteczności leczenia prostych stanów jak przeziębienie czy niestrawność, a z takimi problemami pacjenci zgłaszają się najczęściej.
W pierwszym akapicie użyłem kilkakrotnie słowa pacjent w odniesieniu do ludzi, którzy korzystają z usług placówek medycznych. Słowo pacjent jednak zawsze kojarzy się z kimś kto nie tylko jest chory ale i cierpliwy. Chciałbym teraz zaproponować bardziej tynkowe określenie dla osób korzystających z placówek usługowych: klient. Nie da się ukiyć, że realia rynkowe wielkimi krokami wkraczają do służby zdrowia. Samodzielność ZOZ-ów, samofinansowanie, kontrakty z Kasami Chorych, odpłatność za usługi na rynku prywatnym to wszystko są dobrze znane nam terminy. Placówki medyczne powoli stają się samodzielnymi jednostkami biznesowymi działającymi na coraz bardziej uwalniającym się tynku. Jeżeli są przedsiębiorstwami to wedle podstawowych zasad ekonomii ich głównymi zada- niami są przetrwanie, rozwój i zysk. A te trzy rzeczy są niemożliwe bez klientów. Kto jest klientem firmy medycznej? indywidualny człowiek korzystający z usług czy Kasa Cliorych, która płaci za to? Oczywiście obie odpowiedzi są prawidłowe, ale chciałbym podkreślić, że prawdziwym klientem jest indywidualna osoba korzystająca z usług ponieważ nawet jeśli sama nie płaci za usługą to ona właśnie decyduje do jakiej firmy medycznej trafią pieniądze. Możemy stąd przejść do stwierdzenia, że ci klienci sąniezbądni do przetrwania i sukcesu organizacji na rynku. Na początku pisałem o trudnościach w ocenie działalności medycznej przez klientów {choć jest to na pewno dla nich bardzo interesujące), zatem w jaki sposób oceniają firmy medyczne klienci, na co zwracają uwagą poza stroną profesjonalną działalności? Badania wykonywane w wielu firmach usługowych pokazują, że pierwszym rzeczą na który zwracają uwagą klienci jest sposób w jaki zostali potraktowani przy pierwszym kontakcie! Niezależnie czy był to kontakt osobisty, telefoniczny czy co teraz staje sią powszechne kontakt e-mailowy czy ze stroną internetową. Pierwszy kontakt z klientem jest naszą jedyną szansą zrobienia na nim dobrego wrażenia i powinniśmy zawsze o tym pamiątać organizując recepcją czy rejestracją, centralą telefoniczną czy budując stroną internetową. Jeżeli nie można sią do nas dodzwonić, przy recepcji czeka sią w kolejce a na wysyłane c-mailc nikt nie odpowiada – klienci pójdą tam gdzie zostaną lepiej obsłużeni.
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUGI I OBSŁUGI W PLACÓWKACH MEDYCZNYCH CZ. II
Doszliśmy zatem do pojącia drugiej jakości czyli jakości obsługi klienta. Tak naprawdę klienci zauważają i oceniają przede wszystkim jakość obsługi klienta a nicjakość usługi medycznej. Wyjątkiem są oddziały chirurgiczne gdzie stosunkowo szybko można w przybliżeniu ocenić także wynik leczenia. Pod obsługą klienta kryje sią oczywiście dużo wiącej niż pierwszy kontakt, istotne są między innymi: możliwość umawiania na godziną i dotrzymywanie terminu, możliwość umawiania przez telefon, parking, łatwość dodzwonienia się, standard lokalu, przyjazny personel nastawiony na pomaganie klientom. Chciałbym jednak podkreślić kilka elementów które są najważniejsze, a co do których boleśnie przekonałem sią jako menadżer, że są witalne dla dobrych stosunków z klientami.
Pierwszym jest umiejętność komunikowania sią personelu medycznego z klientami. Można zatrudniać najlepszych lekarzy i pielęgniarki jeżeli nie będą potrafili rozmawiać z ludźmi można ponieść klęskęjako przedsiębiorstwo. Klienci usług medycznych zmienili się w ciągu ostatnich lat, reforma uświadomiła im, że mogą żądać więcej: w iedzy, współuczestnictwa w decyzjach dotyczących ich zdrowia. Pracownicy medyczni nie tylko muszą wykazać się cierpliwością, ale muszą potrafić dobrać poziom przekazywanej wiedzy do oczekiwań i poziomu klienta. Jest to bardzo trudne ale jest swoistą inwestycją, klient świadomy lepiej współpracuje, chętniej się leczy i ponownie pojawia się u nas. W ciągu kilku lat pracy w prywatnej firmie medycznej zauważyłem pewną prawidłowość, lekarze komunikatywni zbierali dużo więcej klientów niż ci mniej, zupełnie niezależnie od ich wieku, doświadczenia czy posiadanych tytułów i specjalizacji. Jest to swoisty znak naszych czasów, że klienci chcą wiedzieć co z nimi robimy, chcą być naszymi partnerami i jeżeli nie damy im tego znajdą sobie innych dostawców tej usługi. Jest szalenie istotne, aby system rekrutacji pracowników, którzy będą pracowali z klientami (czy „na pierwszej linii frontu”) był nastawiony na wybieranie ludzi, którzy nie tylko są profesjonalistami ale potrafią komunikować się z klientami i postrzegać swoją rynkową rolę w świadczeniu usług.
Leave a reply