Zarządzanie jakością jest skomplikowanym procesem

W Warszawie normy ISO pośród firm medycznych uzyskały Medico- ver i Eurodental natomiast w trakcie certyfikacji jest Szpital Ginekologiczno-Położniczy Świętej Zofii. Norma ISO wydaje się być idealna dla placówek ambulatoryjnych lub paramedycznych (laboratoria, centra rehabilitacji) które są w okresie szybkiego wzrostu, budują sieć i potrzebują szybko opisać swoją działalność i kopiować sprawdzone systemy w nowych miejscach. ISO niesie ze sobą bardzo dużo prestiżu, który ma duże znaczenie marketingowe. Wprowadzenie normy ISO wiąże się jednak z wysiłkiem (opisanie działania całej firmy) dla całego personelu. Często powoduje też opór pracowników, którzy obawiają się zmian i nowości. Dodatkowym elementem jest koszt który rośnie w zależności od wielkości firmy i ilości placówek objętych certyfikacją. Norma ISO nie jest też receptą na uniknięcie błędów, jest to po prostu sprawdzanie czy firma działa według opisanych zasad (procedur). Można zatem stworzyć błędną procedurę, dokonać certyfikacji i popełniać certyfikowany błąd. Dlatego właśnie ISO powinno być traktowane jak proces ciągłej poprawy i wprowadzania poprawek do procedur tak aby firma uczyła się na własnych błędach i unikała ich w innych placówkach gdzie pracują te same procedury. Naprawa błędów jest tu też bardziej skomplikowana – najpierw trzeba zmienić procedurę ISO potem dopiero wprowadzić zmiany w życie. Jest to jednak mechanizm wymuszający uczenie się organizacji, a zatem czynnik przyczyniający się do sukcesu.

Podsumowując zarządzanie jakością jest skomplikowanym procesem w którym rolę odgrywa wiele czynników jak wielkość organizacji, jej struktura i zakres działania. Wszystkie firmy mają za zadanie przetrwać, rozwijać się i przynosić zysk. Aby mogły to robić muszą stosować „clicnting” – dostosowywanie się do oczekiwań klientów. Skuteczny „clienting” jest wtedy gdy słuchamy klientów, uczymy się na błędach i staramy się ich nic powtarzać. Drugim kluczem do sukcesu jest personel, który jest dobrze wyszkolony, zmotywowany i potrafi komunikować się z klientami. Jeżeli firma wprowadzi procedury jakości i potrafi swojąjakość monitorować i ciągle podnosić ma szansę na polepszenie swojej przewagi konkurencyjnej na rynku na którym robi się coraz ciaśniej. dr bab. med. Rafał Niiankowski